門辦開展門診模擬情景現(xiàn)場服務(wù)演練活動
“叮鈴鈴….”，門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺處咨詢電話鈴聲響起，導(dǎo)醫(yī)拿起話筒：“您好，桂林市中醫(yī)醫(yī)院……”“我想掛某某醫(yī)師的預(yù)約號，怎么掛號呢？”電話那頭傳來患者焦急的聲音，“您好，我院所有門診號源都是提前7天可預(yù)約，您可以通過關(guān)注我院官方微信公眾號，綁定個(gè)人信息后就可以自主選擇醫(yī)師預(yù)約掛號了。如果是一些熱門科室的熱門醫(yī)師，比如某某醫(yī)師、某某醫(yī)師，因?yàn)?/span>……”經(jīng)過一番耐心細(xì)致的解答，患者消除了疑問，按照建議，順利解決了相關(guān)就診問題。
這是在門診大廳內(nèi)進(jìn)行的一次現(xiàn)場模擬咨詢電話接待活動。近日，為增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)技能，更好地服務(wù)患者，提高群眾就醫(yī)滿意度和醫(yī)院美譽(yù)度，門辦開展門診模擬情景現(xiàn)場服務(wù)演練活動。
活動前，門辦對全體導(dǎo)醫(yī)加強(qiáng)了服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括待人接物時(shí)的語氣、動作等都做了具體要求，導(dǎo)醫(yī)必須熟練掌握全院科室設(shè)置、科室主要病種診治范圍、科室方位、出診醫(yī)師的時(shí)間等，重點(diǎn)培訓(xùn)了如遇到?jīng)_突矛盾時(shí)該如何安撫穩(wěn)定患者情緒，消除化解糾紛隱患。活動開始時(shí)，全體人員參與，主動找過程之中的不足之處，設(shè)想可能提出的各種問題，集思廣益，找出最優(yōu)解決方案?；顒雍?，門辦把活動中得出的最優(yōu)方案，制作成標(biāo)準(zhǔn)化答案，遇到類似情景時(shí)處理就有備無患了。
據(jù)悉，門辦今后將通過系列活動模擬多種情景現(xiàn)場，在大廳導(dǎo)醫(yī)臺、自助服務(wù)區(qū)、收費(fèi)窗口外、樓層候診區(qū)、抽血室等多處，不定期舉辦相關(guān)服務(wù)技能演練，針對患者在門診就醫(yī)全過程中可能遇到的各種問題，采取模擬患者和導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場互動的方式，錘煉門診服務(wù)技能，持續(xù)改進(jìn)，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度。同時(shí)梳理門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的難點(diǎn)和堵點(diǎn)，為下一步改進(jìn)找準(zhǔn)切入點(diǎn)，為門診就醫(yī)科學(xué)全流程提供參考和依據(jù)。（韋曉東）
